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製品やサービスを提供する企業が、ユーザーからの問い合わせに対応するための窓口、もしくは窓口となる仕組みのこと。インターネットを介してWebサービスとして提供されることも多く、顧客へのサポートだけでなく、顧客満足度などの情報を収集する機能としても重視されている。問い合わせ内容はさまざまだが、クレームなどのインシデントも多くあり、収集した情報をスムーズに社内共有できるようなシステムが求められる。